MOMENTO DE “TT”: TRANSFORMAR EL TRABAJO – MEJORA CONTINUA (del libro “No Más Pálidas. Cuatro Actitudes Para el Éxito”.
Salvando todas las desgracias que esta pandemia ha traído a la humanidad, el COVID-19 nos está llevando a romper paradigmas, a cuestionar creencias. En ese sentido, ¡bienvenido! Es un momento para Transformar el Trabajo (TT). Para romper la forma como lo hacíamos y crear nuevos modelos, nuevos métodos. Es un momento ideal para hacer los cambios que siempre quisimos hacer, pero no los hicimos por temor a la resistencia que podría generar en la organización. Es un momento de creatividad e ingenio. Desde la “inevitable” digitalización, hasta el cambio de hábitos. En el libro “No Más Pálidas. Cuatro Actitudes Para el Éxito” escribíamos:
¿Cómo podría hacerlo mejor?
Convivimos a diario con muchas máquinas, estándares y procesos que son altamente ineficientes, pero que están allí desde hace años y nadie los cambia. Por ejemplo, se sabe que la distribución del teclado conocido como QWERTY es altamente ineficiente.
Las primeras máquinas de escribir (en la década de 1870) funcionaban sobre la base de pequeños martillos, donde cada uno equivalía a una letra. Éstos golpeaban contra una cinta entintada y así quedaban impresas las letras. La primera distribución de las teclas habría sido la alfabética, lo que se puede observar en los teclados actuales, porque hay una cierta secuencia de parte del abecedario (por ejemplo, en la fila del medio están d-f-g-h-j-k-l y abajo m-n y arriba o-p), pero eso rápidamente fue cambiado porque era frecuente que los martillos se atascaran cuando se escribía rápido. La solución que se aplicó en ese momento fue la de colocar las letras de mayor uso en lugares alejados entre sí y varias de ellas en los extremos. Al teclado se lo hizo más engorroso de forma deliberada para que así los dactilógrafos estuvieran obligados a escribir más despacio. Con ese cambio, los martillos golpeaban desde lugares distantes, lo que disminuyó los atascos.
También se dice que como estrategia de ventas se decidió colocar en la fila superior las letras t-y-p-e-w-r-i-. Esto no se hizo porque mejorara la eficiencia del teclado, sino para que los vendedores pudieran mostrar las maravillas de las nuevas máquinas. Al hacer la demostración al cliente, escribían rápidamente la palabra typewriter (“máquina de escribir” en inglés), lo que no les significaba mucho esfuerzo, porque tenían todas las letras juntas.Esta pésima distribución de las teclas comenzó a utilizarse hace más de 130 años y no se ha modificado hasta hoy. Ni siquiera la revolución informática la pudo cambiar. Hoy hay teclados ergonómicos, inalámbricos, con diseños divertidos, pero la distribución de las letras sigue siendo la misma.
El ancho de las ancas del caballo
Pero hay una historia aún más increíble. Es la del ancho de las ancas de los caballos. Durante el Imperio Romano (27 a.C., 476 d.C.) el ancho de los carros de guerra equivalía al ancho de las ancas de dos caballos, 4 pies y 8,5 pulgadas. Los romanos construyeron todos sus carros con la misma medida. La expansión del imperio llevó a que estos carros recorrieran Europa y dejaran marcados los primeros caminos internacionales, algo así como las primeras carreteras. Cuando aparecieron los carruajes, se fabricaron con el mismo ancho entre ruedas, para poder circular sin problemas por esos caminos. A su vez, cuando apareció el tranvía y el ferrocarril también se aplicó el mismo ancho y, en concreto, la distancia actual entre las vías de los ferrocarriles, en muchos países, corresponde al ancho de los carros romanos. La medida es de 4 pies y 8,5 pulgadas, o 143,51 cm (o el ancho de las ancas de dos caballos) y fue definida hace unos dos mil años.
Esta medida condiciona el ancho de los trenes de hoy, que podría ser mayor, lo que a su vez condiciona a otras industrias que utilizan el tren como medio de transporte de carga, que se ven obligadas a ajustar la fabricación de sus máquinas a este ancho, porque de lo contrario no podrían ser transportadas por ferrocarril.
Dejar las cosas como están
Estos dos ejemplos ilustran dos cosas. Una primera, que podría ser positiva, es la de aprovechar lo existente, un estándar o infraestructura muy difundido y aceptado, para innovar a partir de ahí. En el caso de la máquina de escribir, resulta más práctico no cambiar el teclado ya que millones de personas en el mundo se han formado escribiendo en el teclado qwertyy habría que volver a capacitar a todos nuevamente. En el caso del ferrocarril, la idea es aprovechar la enorme infraestructura existente. Cuando la novedad es compatible con lo existente, sea la habilidad mecanográfica o inversiones pasadas en activos fijos, mayor es la probabilidad de su aceptación y más rápida su difusión.
Pero hay una segunda lectura de estos ejemplos y es la incapacidad de cuestionar. Hay muchas “cosas establecidas”, muy difundidas, y que por mucho tiempo se creyó que eran “imposibles de cambiar”, que fueron cambiadas (por ejemplo, las cajas de los bancos por cajeros automáticos) y que están siendo cambiadas ahora (por ejemplo, se está procesando el pasaje de la televisión analógica a la digital). Hay muchas cosas que se “hicieron siempre así” que ya están obsoletas, y que es necesario cuestionarlas y cambiarlas. Lamentablemente, nos encontramos todos los días con organizaciones y países con esta incapacidad de cuestionar lo que se hizo, lo que impide reformular, transformar y lograr nuevos niveles de excelencia. Es una de las causas más importantes del atraso en muchas organizaciones. La actitud de aceptar sin cuestionar, por el simple hecho de que “ya estaba así” lleva a las personas a mantener el statu quo y a involucionar. Es la actitud que explica la oposición al progreso.
Hay muchos ejemplos que muestran la actitud contraria a los ejemplos citados de los teclados y del ancho de las vías de ferrocarril. Veamos un ejemplo de una persona que cuestionó lo que todos consideraban “imposible de cambiar”. A fines de la década de los 80, se decía que en Estados Unidos era imposible desarrollar un negocio a gran escala de cafeterías de calidad, porque los estadounidenses tomaban café muy liviano, al que muchos despectivamente llamaban “jugo de paraguas”. La cafetería de estilo europeo era, según la opinión predominante, solo un gusto de minorías. A comienzos de los noventa el empresario Howard Schultz inició la expansión de Starbucks que existía desde hacía más de quince años en Seattle y demostró que los estadounidenses preferían un buen café a un mal café. Hoy existen aproximadamente diez mil cafeterías Starbucks en Estados Unidos, en las que se puede beber un buen “café expresso” o la variedad que se desee.
Dos trabajos
Esta actitud de no cuestionar, de aceptar como inamovibles ciertas creencias o prácticas, es muy común y muy negativa. Es la actitud de “esto se hace así porque siempre se hizo así”.
Cuando escuchamos o leemos sobre casos como los mencionados anteriormente, los vemos como casos interesantes, hasta eventualmente curiosos. Nos cuesta aplicar estos conceptos a nosotros mismos. En mi larga experiencia he tenido la suerte de conocer a muchos que llevan en su interior una especie de inquietud innata. Siempre están queriendo evolucionar. No se conforman con el statu quo. Saben que el éxito en el mejor de los casos es efímero. Saben que hay que festejar las victorias, los logros. Pero que al día siguiente es necesario mejorar, una vez más, lo ya hecho. Es imprescindible innovar, pensar, cuestionar y continuar con la evolución en forma permanente. Estas son las personas con actitud de mejora continua. No aceptan el “siempre se hizo así”. Desafían la “sabiduría establecida”.
Las personas con actitud de mejora continua actúan diferente. Se preguntan: “¿Cómo podría hacerlo mejor?”.
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