Transformando una organización al trabajo remoto

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La pandemia y el trabajo remoto

La pandemia obligó a muchas organizaciones a implementar el trabajo remoto de un día para el otro. Hubo un trabajo intenso los primeros días para poder ajustar la infraestructura tecnológica y hacer posible que las personas se conectaran desde sus casas. Luego que esto quedó funcionando técnicamente, algunas organizaciones asumieron que tema estaba concluido. Que las personas se adaptarían rápidamente y que los equipos seguirían funcionando como lo hacían en el mundo presencial. Sin embargo, comenzaron a aparecer problemas de diferentes tipos: de productividad, de motivación, de aislamiento, de relacionamiento, entre otros. Todos problemas de personas, no de tecnología.

Si la pandemia no hubiera ocurrido y la organización hubiese tomado la decisión de hacer una transformación de esta magnitud, seguramente las cosas hubieran sido diferentes. Se habría armado un plan detallado de todos los pasos necesarios para completar la transformación. Un primer componente, el más obvio, hubiera sido el de tecnología, pero también se habrían revisado los procesos que quizás deberían modificarse. Se hubieran planificado actividades de desarrollo para las nuevas habilidades necesarias en este nuevo contexto. Se hubiera hecho un trabajo minucioso de identificación de cuáles personas pueden ser capaces para trabajar en esta nueva modalidad. Se hubieran planificado acciones de ayuda para los distintos equipos. Lo curioso es que, si bien todo esto parece evidente, muchas organizaciones luego de dejar disponible la tecnología dejaron todo lo demás casi librado al azar.

Pero ahora tenemos una nueva oportunidad. Las organizaciones están volviendo gradualmente a trabajar en forma presencial y remota a la vez. En algún momento llegaremos a una nueva forma de trabajo que seguramente no sea igual a la que teníamos previo a la pandemia. Nadie sabe cuál va a ser exactamente esta nueva forma, pero sí sabemos que va a ser diferente porque las personas se dieron cuenta de que esto es posible y que tiene varias ventajas, en particular la flexibilidad que nos brinda y también porque las organizaciones se dieron cuenta de los beneficios que trae, por ejemplo, la reducción de costos inmobiliarios.

El plan para transformar una organización

¡La buena noticia es que estamos a tiempo de hacerlo mejor esta vez! Gran parte de mi vida la he dedicado a trabajar en proyectos de gran porte y con plazos exigentes, y este es un tema que me apasiona y por eso quiero compartir con ustedes algunos aspectos a tener en cuenta para una transformación de este estilo. Adicionalmente, en Xⁿ hemos desarrollado un método para llevar adelante transformaciones poniendo foco especialmente en las personas. Si los involucrados fueran robots, alcanzaría con programarlos para las cosas que cambiaron y con eso sería suficiente para que la transformación fuera exitosa. Pero como sabemos, la realidad es otra. La mayoría de las transformaciones organizacionales fracasan porque solo se enfocan en los cambios a realizar, los aspectos técnicos. En Xⁿ decimos que la efectividad de cualquier transformación se puede describir con la siguiente fórmula: Q x A, donde Q es la calidad de la solución técnica (los procesos, la tecnología) y A es la aceptación de las personas. Cualquier cosa por cero es cero, y por lo tanto tenemos que cuidar ambas partes de la ecuación para tener éxito.

La solución técnica

Existen tres aspectos clave en los que se debe trabajar para construir una solución técnica de calidad. La combinación de estos tres aspectos es lo que llamamos en Xⁿ el Plano Técnico.

El primer aspecto es el equipo de “especialistas”. Son quienes tienen el conocimiento y la experiencia para armar una buena solución. Por ejemplo, en este caso, seguramente se precisen personas que conozcan los procesos de la organización, que puedan ayudar a definir nuevos procesos, personas que conozcan de tecnología, personas tengan la capacidad de estudiar alternativas para la infraestructura edilicia (por ejemplo ver si es mejor tener oficinas temporales o compartidas, tener una oficina central o varias oficinas en diferentes puntos de la ciudad, hacer un nuevo diseño para las oficinas existentes y estudiar alternativas para las oficinas “en las casas”). Es posible incluso que se deban crear nuevos cargos o cambiar el rol de algunas personas, o sea que también sería bueno incorporar especialistas de Recursos Humanos.

El segundo aspecto tiene que ver con la toma de decisiones. En el armado de la solución técnica habrá múltiples alternativas. Al final de cuentas de eso se trata: de elegir las que se consideren más adecuadas. Y cuando las decisiones se toman mal, el proyecto se complica, se crean contratiempos innecesarios con las demoras y las rispideces correspondientes, y hasta puede fracasar. Y no nos referimos a una mala elección (que puede ocurrir), sino a la falta de método (criterios, evaluación de riesgos e impactos) para tomar esas decisiones. O la necesaria clarificación de roles y responsabilidades. Por ejemplo, al error que a veces se incurre por no involucrar a las personas que deben participar en la toma de esa decisión en el momento correcto, en forma ordenada. O a obligarse a conseguir la información necesaria para tomar la decisión en base a hechos y no solo a opiniones.

El tercer aspecto tiene que ver con el diseño del proyecto en sí mismo. Un buen diseño deberá contestar entre otras estas preguntas: ¿Cuál es el alcance? ¿Qué vamos a hacer?, ¿qué no vamos a hacer?, ¿cuándo va a ocurrir cada cosa? ¿Qué recursos necesitamos? ¿Cómo vamos a asegurarnos que todo salga bien y con la calidad adecuada? Es probable que necesite un buen gerente de proyecto para poder armar este plan y luego asegurar su ejecución.

La aceptación de las personas

Como decíamos, el éxito de la transformación no depende solo de la calidad de la solución técnica. Se necesita el otro componente: la aceptación de los seres humanos. La gran dificultad de los procesos de transformación reside en lograr el compromiso (buy-in) de las personas afectadas. Hay mucha investigación, documentación y metodologías sobre la gestión del cambio. Pero algunas organizaciones no usan las herramientas disponibles y muchas veces olvidan lo importante de este componente.

En Xⁿ hemos ayudado a muchas organizaciones a implementar cambios. Usamos una combinación de métodos de gestión del cambio dependiendo de la situación de nuestro cliente. En particular, hace quince años que somos practicantes de Indagación Apreciativa, un método que tiene un enorme impacto cuando necesitamos crear compromiso en un grupo de personas. La base de Indagación Apreciativa tiene que ver con algunas verdades profundas de cómo funcionan los sistemas humanos. En particular en tres aspectos:

Los sistemas humanos somos heliotrópicos. Nos movemos hacia las mejores imágenes del futuro. Por lo tanto, tenemos que identificar ese Norte y hacerlo tangible, escribir una descripción vivida que sea desafiante, estimulante y posible.

Los sistemas humanos se mueven en dirección a los temas que tratan. Indagación Apreciativa propone también usar un diálogo especial, un diálogo positivo: indagar sobre las fortalezas de la organización y apalancarse en ellas.

Y por último: “la gente se compromete con lo que ayuda a construir”. Si quieren conseguir el compromiso de las personas, involúcrelas en el proyecto.

El método propone involucrar en forma rápida y masiva a las personas en el proyecto. Primero construimos con las personas una descripción vívida del futuro deseado, ¿cómo se imaginan la vida de la organización una vez que hayamos hecho esta transformación? Y luego elaboramos juntos el plan que nos puede llevar hasta ahí.

Pero más allá del plan técnico, que es al que generalmente se le pone más foco, se debe armar lo que llamamos el “plan social de la transformación”. Este plan social debería contener todas las actividades necesarias para ayudar a todas las personas mapeadas a procesar la transformación. Este plan surge a partir de la identificación de la situación de cada individuo en la organización. Se requerirán acciones de todo tipo: por ejemplo, el diseño de intervenciones de desarrollo organizacional para grupos específicos, las comunicaciones generales que serán realizadas, el plan de desarrollo de las personas (capacitación y acompañamiento), conversaciones especificas con personas o grupos especiales, estrategias para “neutralizar” a aquellos que sean escépticos.

La sincronización del Plan Técnico y del Plan Social

Siempre que hacemos estos trabajos de ayudar a una organización a hacer una transformación sabemos que a medida que se va construyendo el plan técnico cada paso debe reflejar el impacto que tiene en el plan social. Eso es así porque cada cambio que se realice tiene un impacto en las personas. Y por lo tanto, hay que decidir cuál es la acción correspondiente a incluir en el plan social.

Pero adicionalmente, una cosa que ocurre con frecuencia es que, al querer reflejar ese cambio técnico en el plan social, se “descubre” que no es posible hacerlo (múltiples razones desde las más elementales, licencias, hasta las más complejas, aspectos legales que deben ser resueltos previamente), con lo cual, hay que volver al plan técnico para ajustarlo. Parece una cosa menor pero no lo es. Esta sincronización de ambos planes es fundamental y requiere ser tenida en cuenta a lo largo de todo el proceso.

No es solo un tema de tecnología

Transformar una organización al trabajo remoto o híbrido no es solo un tema de tecnología. Requiere abordar varios aspectos más, como por ejemplo los procesos, la infraestructura inmobiliaria y muy especialmente a las personas.

Si tu organización decide embarcarse en una transformación de este estilo te recomendamos que tomes en cuenta todos los aspectos mencionados en este “post”. Y si necesitas ayuda externa no dudes en solicitarla porque, al fin y al cabo, el proyecto siempre depende de las personas involucradas. El éxito depende del equipo que tú pongas a jugar el partido.

A continuación citamos otros artículos que pueden resultarte de interés: “Que es Indagación Apreciativa”, “Indagación Apreciativa: por qué funciona”, “Pilares del cambio organizacional (Change Management)”, “Guía práctica para un cambio exitoso”, «Cómo aplicar Indagación Apreciativa (IA)», “Claves de la comunicación en proyectos”, “Diseño de un Programa”.

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