Los clientes también somos personas

El valor de mantener un diálogo en persona es enorme; aumenta considerablemente la probabilidad de llegar a acuerdos que sean de mayor valor y fortalecer el vínculo

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(Last Updated On: 21 diciembre 2020)

Una situación tensa

El texto del mail era corto y filoso, como un bisturí: “Walter: Me parece que no nos estamos entendiendo. Así no vamos a ningún lado.

Fabián —su nombre era Walter Fabián y, si bien en su dirección de mail figuraba “Walter”, él se hacía llamar por su segundo nombre— lo leyó preocupado y pensó que el intercambio de mails que se venía dando desde el día anterior no estaba conduciendo a nada positivo. El cliente sostenía que un trabajo que solicitaba debería ser realizado sin costo y Fabián había intentado explicarle que ese tipo de tareas no estaban incluidas en su contrato, por lo que debería pagar aparte por el servicio.

Como en minutos comenzaba su reunión semanal conmigo (yo era el gerente del área), decidió aprovechar para comentar la situación antes de responder el mail y, luego de un breve intercambio, decidimos que lo mejor era que Fabián fuera a la oficina del cliente para discutir la situación en persona y tratar de resolver el asunto.

La reunión con el cliente comenzó en un clima algo tenso, pero luego de unos minutos ambos fueron bajando la guardia y comenzaron a sospechar que las cosas “no eran tan así” como a priori había pensado cada uno. Así fue como luego de una productiva discusión, en un tono muy distinto al que había adquirido la conversación por mail, llegaron a un acuerdo acerca de cómo continuar. Habiendo resuelto el asunto, Fabián se despidió, agradeciendo el tiempo dedicado a la reunión, a lo que el cliente respondió: “El agradecido soy yo. Y menos mal que viniste vos, Fabián, ¡porque a Walter no le entran ni las balas!”.

La importancia del vínculo personal

Además de una anécdota divertida que hemos contado en innumerables reuniones, esta historia nos dejó un ejemplo más de la importancia que tiene el relacionamiento entre las personas de la organización y sus clientes, especialmente en negocios business to business. Las herramientas de productividad como el mail, las aplicaciones de mensajería o las video llamadas tienen una enorme utilidad y brindan un sinfín de posibilidades, pero nada sustituye a una buena conversación cara a cara.

A veces pensamos en los clientes como algo abstracto. Una vez más, en negocios business to business esto es más frecuente; vemos al cliente como una empresa a la que le vendemos productos o servicios. Pero al final del día, sea cual sea el negocio al que nos dediquemos, los clientes también somos personas. Es por esto que cuando se da una situación tensa como la que describe la historia, el valor de mantener un diálogo en persona es enorme; aumenta considerablemente la probabilidad de llegar a acuerdos que sean de mayor valor y de fortalecer el vínculo. Más aún, lo ideal es tener instancias de relacionamiento proactivas cuando no hay ningún problema arriba de la mesa. Hablar simplemente de “¿cómo viene todo?” o “¿hay algo que podamos mejorar?” es mucho más agradable y productivo, además de que genera lo que podríamos llamar “crédito emocional” para el caso en que haya que tener una conversación difícil. En caso de surgir un problema, es más fácil tener una conversación dura si previamente, en momentos en que todo marchaba bien, mostramos un interés genuino. Como dijo Theodore Roosevelt: “A nadie le importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto les importas”.

Como planteábamos en el post “Experiencia del cliente: cuando todo funciona, siempre”, tener buenos procesos que aseguren una ejecución consistente y confiable es fundamental. Pero cuando los procesos fallen —porque van a fallar— atrás deben estar las personas.

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