Diseño de un Programa
Como mencionamos en el artículo Gestionar y Liderar un Programa, los programas son conjuntos de iniciativas (proyectos, sub programas y actividades) que permiten a las organizaciones entregar un beneficio concreto, cambiar efectivamente un indicador clave del negocio.
Por lo general los programas son complejos y de larga duración (uno a varios años). Independientemente de su duración, su ciclo de vida está compuesto por tres fases: Definición, Entrega y Cierre. Gran parte del éxito de un programa depende de que tan bien se involucren a las personas en cada una de estas etapas.
La fase de Definición o Diseño de un programa generalmente se realiza en ciclos. Primero se diseña con el equipo directivo, el que toma las decisiones “macro”. En esta etapa se nombra el líder del programa, se empieza a formar el equipo y se identifican los beneficios.
Una vez que el programa ya está consolidado y su equipo formado, se realiza el segundo ciclo, involucrando al equipo de programa. Dependiendo de cómo se estructura el programa, se pueden realizar más ciclos de diseño por cada subprograma o componente, según sea necesario.
Lo importante es que cada equipo de trabajo tenga clara su misión y los grandes lineamientos estratégicos y luego sean ellos mismos los que decidan cómo van a hacer para lograrlo. Generar un balance adecuado entre autonomía y alineación. A continuación presentamos algunas técnicas que hemos aprendido para lograr esto al inicio de un programa de gran porte:
Etapas Principales del Diseño
- Propósito
- Beneficios
- Roadmap
- Estructura
- Interesados
- Comunicaciones
Propósito
Es muy importante que las personas estén motivadas y comprometidas.
Para lograr esto, es fundamental que se entienda no solo lo que se debe entregar, sino para qué lo estamos haciendo. Por esta razón el equipo debe definir y redactar el propósito del programa.
El propósito debe ser claro, osado, positivo, posible e inspirador. Debe tener un sentido de urgencia y ser comunicado por toda la organización de la misma manera. Debe inspirar a todos en el equipo… todos deben ganar algo si lo logramos.
Beneficios
Al inicio de un programa, es muy común que haya incertidumbre respecto a los beneficios a ser alcanzados,
pero a medida que se va profundizando en el diseño es necesario encontrar los beneficios esperados del programa y expresarlos como KPIs (Key Performance Indicators). Los KPIs medirán el éxito del programa, por ejemplo, satisfacción de los clientes, facturación, costos, producción, etc.
Hemos visto programas que en lugar de definir y acordar los beneficios a alcanzar, definen los entregables que se irán liberando. Esto es un grave error pues el programa lo que busca es entregar un beneficio concreto (ej: aumentar la facturación), no recibir un producto solamente (ej: informe con alternativas).
Los beneficios se pueden ir liberando de manera incremental durante la ejecución del programa o ser todos liberados al final. Un ejemplo en un programa de mejora de procesos donde cada componente va liberando los beneficios de manera incremental una vez se va consolidando, adoptando y midiendo cada nuevo proceso.
Otro ejemplo es el desarrollo de un nuevo medicamento, si bien puede estar compuesto por varios proyectos, el beneficio se verá cuando el medicamento esté disponible para la venta.
Roadmap
El roadmap de un programa es una representación cronológica de la dirección que llevará el programa.
No es un cronograma. Es solo una hoja que le permite a cualquier persona que no conoce el programa entender las fases y grandes hitos. Permite gráficamente ver las dependencias entre los componentes, sus principales hitos y los puntos de decisión relacionados directamente con la estrategia de la organización.
Adicionalmente, es una herramienta útil para comunicar a todos los involucrados el plan y cómo los beneficios serán liberados a lo largo del ciclo de vida, de tal manera que todos puedan mantener un compromiso constante con el programa.
Estructura
Parte del diseño del programa, es definir su estructura y gobernanza. Ésta debe abarcar tanto la gerencia del programa, como de todos sus componentes.
Esta estructura se define en ciclos. La alta dirección define el primer nivel, los responsables de cada gran componente del programa y la gobernanza a esa nivel. Luego cada responsable de componente debe definir su propia organización y su gobernanza alineada a la del programa. Lo importante es que cada componente tenga clara su misión.
El éxito está siempre en las personas y en la formación del equipo de trabajo, por tanto, cada equipo debe definir los roles y las responsabilidades de sus miembros y comunicarlos adecuadamente. Cuando se definen los equipos se debe asegurar que existe el liderazgo necesario para movilizar a la organización, debe tener credibilidad.
Desde nuestra experiencia, resaltamos la importancia de contar con una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO – Project Management Office). La función de dicha oficina, es apoyar en la gestión. Debe ayudar en el seguimiento de los proyectos, del presupuesto, capacitación, estandarización de procesos, manejo de conflictos, búsqueda de beneficios, seguimiento de indicadores (tanto de entregables de proyectos como de beneficios del programa).
Interesados
Los programas traen muchos cambios a la organización, por eso el líder y su equipo deben enfocarse en diseñar un plan para poder involucrar a los interesados y no solamente gestionarlos, ya que son muchos tanto a nivel interno como externo.
¿Qué debemos hacer para mantener a los interesados comprometidos con los beneficios y salidas del programa? Lo primero es identificarlos y documentarlos, luego analizar el impacto que tiene el programa en los roles, cargos y procesos que llevan a cabo.
Esto nos ayudará a diseñar una estrategia ordenada y oportuna (rápida o lenta) para involucrarlos a todos en el momento adecuado. Es importante crear un plan de involucramiento (¿cuándo debemos co-crear algo con ellos?), un plan de entrenamiento para aquellos interesados que deban desarrollarse y un plan de comunicaciones claro y efectivo.
Comunicación
La comunicación es parte fundamental de la gestión.
Es importante contar con un Plan de Comunicaciones, poniendo foco en qué debe ser comunicado, a quiénes, en qué momento y los medios a utilizar (el cómo).
Resaltamos que en la etapa de definición de programa es fundamental comunicar los beneficios y las metas. Luego, en la etapa de entrega, el foco estará en comunicar el avance, hitos, riesgos y dependencias. Por último, en la etapa de cierre se comunicarán las entregas, para asegurar que los beneficios fueron completamente alcanzados.
Lo que Dicen Nuestros Clientes
A continuación compartimos parte de nuestra experiencia colaborando en el diseño del Programa Trámites en Línea, realizado por AGESIC, en las palabras de la Directora del Programa Karime Ruibal:
“El Programa Trámites en Línea es una iniciativa de la Presidencia de la República que ha encomendado a AGESIC, la Agencia para la gestión del Gobierno Electrónico y la Sociedad de la Información y el Conocimiento, su dirección y ejecución. Tiene dos grandes objetivos, el primero es que en el año 2016 todos los ciudadanos puedan realizar el inicio del 100% de los Trámites de la Administración Central en línea y el segundo es que para 2020 los puedan realizar de inicio a fin.
El mayor desafío fue, en el 2016, formar el equipo, darle estructura y cumplir la meta! Y lo logramos! Luego de preparar los componentes tecnológicos que necesitábamos para llevar adelante esta meta y los procedimientos de compra, nos quedaron 5 meses para poner en línea el inicio de casi 1000 trámites. Una vez finalizada esta etapa (logramos un 96%), la meta era más a mediano plazo y ya estábamos funcionando.
Entonces nos planteamos el propósito, ¿era solo dejar disponibles los trámites de inicio a fin? ¿Para qué? Hicimos una reunión de diseño acompañados por Xn, donde el grupo de dirección definió el propósito del Programa.
Además en dicha reunión, al tener a la ciudadanía como centro de nuestro trabajo, sentimos la necesidad de ver cuáles eran los beneficios y no solo los entregables, o sea los trámites, y pasamos a incorporar a nuestro KPI duro (% de trámites en línea), aquellos de calidad y simplificación. Y algo importante es que nos dimos cuenta que los beneficios no sólo se ven en la entrega de los trámites en línea si no en todo aquello que lo hace posible como son las herramientas tecnológicas, los casos de negocio, la sostenibilidad una vez que está disponibles en línea, entre otros.
Ahora el mayor desafío es y seguirá siendo tener un equipo de alto desempeño que logre las metas no por cumplir con un número sino por ese propósito común o sueño que podemos resumirlo en “hacerle la vida más fácil a los ciudadanos en el relacionamiento con el Estado”. Tener un propósito hace que cada día pensemos en él más allá de las dificultades que sin duda son muchas y además que nos adaptemos a los cambios que sean necesarios para cumplirlo. Los programas, por lo general, son a mediano o largo plazo. La maduración y consolidación de un equipo lleva tiempo.”
Repasando las Bases del Diseño de un Programa
El diseño de un programa deber ser elaborado por el líder y su equipo, y tiene que poner foco en tener claro el propósito, los beneficios esperados y su entrega en el tiempo, como también la estructura necesaria para su ejecución.
Como resultado de la fase de diseño tenemos el plan de gestión del programa que nos permitirá sistematizar la ejecución y alinear a las personas para hacer que las cosas pasen en forma oportuna y se alcancen los beneficios esperados.
Tenemos disponible una herramienta que te
ayudará durante la fase de diseño de un programa.
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