Las historias hacen la historia
Hace un tiempo Mauro, un colega de Xn, estaba dando una mirada a sus redes sociales cuando se cruzó con un anuncio de una empresa que promocionaba un servicio de confección de cuadros personalizados. La idea estaba presentada en una forma sencilla y atractiva, y la promesa era interesante: “en unos pocos y simples pasos diseñá desde tu celular los cuadros que quieras, empleando tus propias imágenes y, poco tiempo más tarde, los recibirás en tu casa”. La propuesta le pareció excelente, pero como no necesitaba nada de ese estilo en ese momento, decidió guardar la publicación “por si lo preciso más adelante”. Lo que no se imaginaba era que seis meses más tarde se mudaría de apartamento y que, pensando en la decoración de su nuevo hogar, recordaría esa publicación e iría en busca de ella.
Con la intención de evaluar mejor de qué se trataba el servicio, entró en la página web y, en una forma tan sencilla como prometía el anuncio, eligió el diseño y la disposición de los cuadros, cargó las fotos desde su celular y se encontró, casi sin darse cuenta, en el paso final del proceso, frente a un botón visiblemente ubicado en la pantalla que lo invitaba a “Confirmar su orden”. Si bien no suele comprar en sitios que le son desconocidos, el proceso fue tan fluido y toda la experiencia tan cuidada, que le generó la confianza necesaria para seguir adelante. Al confirmar la compra, la página le presentó, además del imprescindible agradecimiento, información para hacer el tracking del envío y la promesa de que dos semanas más tarde recibiría sus cuadros.
Una semana más tarde, para su sorpresa, lo contactó un empleado de una reconocida empresa internacional de servicios logísticos, con el fin de averiguar qué día y en qué horario le quedaría mejor que fuera realizada la entrega, y para informarle que la empresa que suministraba los cuadros se había hecho cargo de todos los gastos de logística e importación. Dos semanas después de realizada la compra, en el día y hora acordados, sonó el timbre de su casa y al abrir la puerta se encontró con el portero de su edificio, quien le traía lo que parecía una gran caja de pizza. Por supuesto, al abrir la caja no fue pizza lo que encontró, sino que allí estaban sus cuadros. Perfecta y prolijamente embalados en un papel especial, tal cual los había solicitado. “Me emocionó la orientación al cliente de esta gente… no sé qué pasó del otro lado, nunca hablé con nadie de la empresa, pero todo funcionó como un relojito y las cosas llegaron, vaya a saber desde dónde, a la puerta de mi casa, en el plazo prometido”, dijo Mauro, visiblemente entusiasmado, cuando terminó de contarme esta historia.
La emoción de la perfección
En Xn no nos cansamos de remarcar la importancia que tienen las emociones en todos los ámbitos en los que los seres humanos interactuamos. Como decimos una y otra vez, los seres humanos somos seres emocionales que aprendimos a pensar. El vínculo entre las organizaciones y sus clientes no es, por supuesto, una excepción. Como consumidores somos mucho menos racionales de lo que nos gusta creer y a la hora de tomar decisiones, las emociones juegan un rol fundamental. Cuando las organizaciones son capaces de consistentemente generar emociones positivas en sus clientes, no sólo aumentan significativamente las chances de crecer y prosperar, sino que están aportando su granito de arena a mejorar la calidad de vida de todos nosotros.
En gran medida se trata entonces de crear emociones. Y si de eso se trata, lo primero que nos viene a la mente, es el rol clave que juegan todas las personas que están en contacto con el cliente. Sin dudas que esto es determinante y es un aspecto que hemos explorado en distintos artículos de este blog, hablando incluso en forma específica de la importancia del relacionamiento con los clientes[1]. Sin embargo, esta historia expone otra posibilidad. La posibilidad de generar emociones sin que participen personas en la interacción con el cliente.
Quienes somos fanáticos del conjunto humorístico Les Luthiers nos entristecimos en los últimos años con las noticias del fallecimiento de Daniel Rabinovich y Marcos Mundstock, dos de sus integrantes más icónicos. En una entrevista en ocasión de la primera de estas pérdidas, Alejandro Dolina, refiriéndose a este prodigioso grupo, decía que con la partida de Daniel “empieza a irse una forma de trabajar que no tiene reemplazo, que es la forma de prepararse muchísimo, de hacer las cosas con una excelencia rayana en la obsesión, de buscar los recursos artísticos, humorísticos, sin darse uno mismo ningún permiso[…] Con el resto de sus compañeros[…] producían un motivo de risa que no siempre es considerado: muchas veces el hacer demasiado bien una cosa, produce gracia[…] produce en el espíritu una sensación cercana a la risa.”
En forma análoga, cuando en la entrega de los productos o servicios, se aplica esa búsqueda de la “excelencia rayana en la obsesión”, suele generarse en los clientes esa “sensación cercana a la risa”, esa especie de emoción que sentimos cuando somos testigo de algo que funciona a la perfección y no somos capaces de entender cómo es eso posible. Son esas situaciones que nos arrancan una casi involuntaria expresión de “¡estos tipos son increíbles!”.
En general sentimos, y muchas veces con razón, que los procesos suelen transformarse en algo impersonal, frío y mecánico. Algo en las antípodas del reino de las emociones. Sin embargo, cabe preguntarse, ¿puede un conjunto de procesos definidos inteligentemente y ejecutados en forma impecable generar algún tipo de emoción? La respuesta es sí… pueden generar la emoción de la perfección.
[1] “Los clientes también somos personas”, https://xnpartners.com/clientes/los-clientes-tambien-somos-personas/
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