Convirtiendo los Problemas en Oportunidades Desafiantes y Atractivas
Problemas a Resolver
La mayoría de las veces que hablamos con las personas en distintas organizaciones vemos que tienen un problema que quieren resolver.
Por ejemplo, en una organización habían realizado una encuesta de clima laboral y detectaron varias áreas de mejora. En otra organización la dirección estaba preocupada porque observaba que los clientes no estaban contentos, las quejas crecían.
Los «Pálidos»
Los seres humanos somos muy buenos para identificar problemas. Algunas personas, lamentablemente, se quedan solo en la identificación y no proponen soluciones, a los que en Xn los llamamos “pálidos” esféricos.
Los Responsables
Otros son responsables y quieren resolver el problema pero se encuentran frente a una pared enorme que les inhibe hacerlo: el resto de las personas de la organización tiene otros intereses, otras prioridades, otra visión, etc.
La mayoría de nosotros, cuando tenemos un problema, nos encerramos solos a encontrar una solución o armamos un grupo de trabajo pequeño, con gente que puede aportar a la resolución. Solos, o junto a este grupo de trabajo, llegamos a una solución y armamos un plan de acción.
Hasta aquí todo funciona de acuerdo a lo planificado. Pero cuando este plan se le presenta al resto de las personas que van a verse impactadas por la solución, el escenario cambia y comienzan los intereses y las resistencias a jugar un partido que muchas veces termina en demoras importantes o incluso en la parálisis.
Indagación Apreciativa
Existe otra forma de enfocar este escenario que tiene muchas más probabilidades de éxito.
Se trata de un enfoque que se viene estudiando en la Universidad de Case Western Reserve desde hace más de 30 años llamado Indagación Apreciativa (IA).
Nosotros en Xn lo hemos estado utilizando desde hace 15 años y los resultados son realmente impresionantes. La posición de las personas deja de ser de bloqueo y cuestionamiento y pasa a ser de apoyo y compromiso.
No es magia,
se trata de un método que pone en blanco y negro
algo que seguramente usted ya sepa.
El secreto está en dos piezas fundamentales:
- convertir los problemas en oportunidades que sean provocativas y atractivas, y
- lograr que la solución no salga de unos pocos, sino de una gran parte de los que van a verse más impactados.
Para lograr hacer todo es es importante seguir los siguientes pasos:
Paso 1: Defina claramente lo que realmente quiere.
¿Cómo hablamos de los problemas?
En general un problema se redacta con una frase parecida a: “No quiero esto”. Por ejemplo “No quiero problemas con el clima laboral”. “No quiero quejas de clientes”. “No quiero perder clientes”.
Tendemos a pensar que si resolvemos el problema entonces obtendremos lo que queremos, pero esto no necesariamente es así.
No tener problemas de clima no hace que los empleados estén contentos. No tener quejas no hace que los clientes estén realmente satisfechos.
El Tópico Afirmativo de IA
Por esta razón, lo primero que debemos hacer es definir lo que realmente queremos, lo que en Indagación Apreciativa se llama el tópico afirmativo. Para esto, usted tiene que transformar ese problema en una descripción de “lo que SI quiere.” Por ejemplo, “Quiero que mi organización sea el mejor lugar para trabajar”. “Quiero clientes encantados”.
Del Tópico a la Visión
Solo con ese título probablemente usted no logre trasmitir lo que realmente quiere, y es por eso que además de un título es conveniente redactar un escenario que defina más claramente a que se refiere. A continuación le presentamos un ejemplo:
Clientes encantados:
Las empresas que crecen de manera sostenible se organizan en torno al cliente: buscan su satisfacción cada vez que interactúan con él, se mantienen “sintonizadas” con sus necesidades y expectativas, cumplen con sus promesas de servicio con cortesía y amabilidad, dan respuestas competentes y rápidas, y se anticipan de forma creativa a sus requerimientos con una oferta de soluciones cada vez más amigable y valiosa.
Las empresas centradas en el cliente consideran cada encuentro de servicio como el “momento de la verdad”. Poseen sistemas y procesos desarrollados a partir del cliente y han elegido a personas competentes y comprometidas para deleitarlo en cada uno de esos momentos.
Dentro de Indagación Apreciativa existen técnicas y herramientas para desarrollar tópicos afirmativos contundentes, desafiantes y movilizadores.
Paso 2: Involucre a un conjunto grande de personas para que descubran la oportunidad.
El tópico afirmativo es uno de los instrumentos más importantes en Indagación Apreciativa.
El Poder de las Preguntas
Pero por más que haga un excelente trabajo en su redacción, no va a lograr el compromiso de todas las personas que precisa en el viaje. Para lograr un cambio en las personas solo existe un instrumento efectivo: La pregunta.
Si usted quiere que las personas realmente vean una oportunidad provocativa y atractiva tiene que lograr que las personas involucradas la descubran y la definan.
Buscando la «Desviación Positiva»
Primero debemos descubrir un momento en el pasado, en el cual ya obtuvimos lo que queremos, para luego imaginarnos el futuro si logramos hacer que esto ocurra sistemáticamente y no solo alguna vez.
Luego de redactado el tópico (por ejemplo: clientes encantados) le preguntamos a las personas sobre el pasado: “Cuéntame una historia en el pasado de un momento en el cual logramos encantar a un cliente. ¿Cómo fue ese momento?, ¿qué fue lo que hicieron las personas que estuvieron involucradas?, ¿qué procesos y herramientas de la organización les ayudó a lograrlo?”
Lo que buscamos aquí es encontrar la “desviación positiva”. Buscamos cuáles son las fortalezas que ya tenemos, en las que nos tenemos que apalancar para lograr lo que nos proponemos.
Esto genera una energía muy diferente en todas las personas involucradas, que cuando se habla desde lo que funcionó mal, y derroca la frase “esto aquí no se puede hacer”. Además, es mejor apalancarse de las fortalezas, en lugar de corregir lo que está mal ya que es más fácil pasar de ser bueno a excelente, que de malo a mediocre.
Luego preguntamos sobre el futuro:
“Ahora te pido que cierres los ojos por un momento e imagines que estás en el año 20XX, que estás tres años adelante en el futuro. Vas a trabajar y te das cuenta que nuestra organización, luego de la ejecución exitosa de las iniciativas que definimos hace tres años, se transformó en todo lo que nos propusimos que fuera… en una organización que brinda servicios a sus clientes con los más altos estándares de satisfacción.
Nuestros competidores locales y en otras geografías se interesan y replican nuestras prácticas comerciales y operativas. Los clientes nos han recomendado a nuevos clientes, y ha crecido nuestro volumen de negocios y rentabilidad. Mientras imaginas esa organización transformada, describe lo que ves… Recuerda, estás en el año 20XX”.
Lo que buscamos es construir en forma colectiva una visión vívida del futuro. Imaginarnos el futuro como si estuviera ocurriendo ahora mismo. Los grupos humanos se mueven hacia las imágenes más positivas que tienen sobre su futuro y por eso es tan importante construir esta imagen en forma colectiva.
Al igual que los arquitectos ven un terreno vacío y se imaginan un hermoso edificio, aquí le pedimos a cada una de las personas involucradas que se conviertan en los arquitectos de la organización y se imaginen la organización dentro de tres años. Las cosas (por ejemplo un edificio) se crean dos veces: primero en la imaginación y luego en la realidad.
Paso 3: Construya el plan en forma colectiva
La gente se compromete con lo que ayuda a construir.
Artículo: Cómo Alinear a Mi Organización
Luego de descubrir sus fortalezas y que todas las personas logren ver cómo se vería el futuro si logramos lo que queremos, tenemos que volver al presente y definir qué vamos a hacer ahora para ir en esa dirección. Hacerlo en un escritorio con unas pocas personas seguramente genere resistencia, si lo hace en un colectivo grande es más probable que tenga éxito.
Usted se debe estar preguntando ¿cómo es posible hacer esto cuando el grupo de personas involucradas es de cientos o de miles y cuando hay mucha gente que puede estar en contra?
Indagación Apreciativa nos da instrumentos muy poderosos para hacer esto: Cumbres y Conversaciones Masivas. Por ejemplo, en este sitio se describe como se realiza una cumbre sobre clientes encantados.
Iniciativas para lograr un futuro deseado
Si usted logra hacer este paso en forma efectiva tendrá 5 o 6 iniciativas que son las que nos llevarán a ese futuro deseado. Lo más importante de esto es que las iniciativas no las definió solo o con un grupo menor, sino que lo hizo todo el colectivo y esto en lugar de generar resistencia, genera compromiso y apoyo.
En base a nuestra experiencia en la aplicación de este enfoque, hemos visto que las iniciativas que se definen de esta forma no difieren mucho de las que define una sola persona o un equipo menor de trabajo. Si bien las iniciativas no son diferentes, el compromiso del colectivo sí lo es, y por eso este enfoque es mucho más poderoso.
Paso 4: Arme equipos de trabajo que lo hagan realidad
El último paso es hacer realidad esas iniciativas. Para esto es importante convertir las iniciativas en proyectos y armar equipos de trabajo que los puedan llevar adelante.
En esta fase es clave utilizar técnicas de formación de equipos, de gestión organizacional de proyectos y de gestión del cambio organizacional para asegurar que los proyectos lleguen a buen puerto y se sostenga el compromiso de todos los involucrados.
Relacionado: Cómo Armar un Plan de Acción
En conclusión, Indagación Apreciativa es un enfoque diferente, que permite evitar que sean unos pocos empujando a muchos para resolver un problema. En su lugar, hace que muchos persigan una oportunidad desafiante y atractiva.
¿Cuál enfoque cree usted que tendrá mejores resultados?
Respuestas