Satisfacción de clientes y colaboradores
La satisfacción tanto de clientes como de colaboradores constituye uno de los pilares esenciales de cualquier organización, y además, ambos aspectos están estrechamente vinculados entre sí.
Hace un tiempo me encontré con una publicación en LinkedIn que planteaba una pregunta similar a la que da origen a este texto. Como suele ocurrir en las redes sociales, la discusión rápidamente se dividió en dos posturas bien marcadas, generando una intensa conversación.
Por un lado, estaban quienes defendían que la satisfacción del cliente es lo primordial: “Si no hay clientes que paguen las cuentas, no importa cuán contentos estén los colaboradores… no se podrán pagar los salarios”. Y, en cierto punto, esa afirmación resulta difícil de refutar.
Por otro lado, surgía la postura contraria: “¿Quién es el encargado de producir y entregar los productos o servicios? Si los colaboradores no están satisfechos, difícilmente se pueda ofrecer un buen servicio”. Esta perspectiva también tiene mucho sentido.
En realidad, plantear esta pregunta como si se tratara de una elección excluyente no tiene demasiado fundamento. Es comparable a preguntarse qué órgano del cuerpo humano es más importante, si el hígado o el páncreas: ambos son imprescindibles para la vida.
En las organizaciones sucede algo similar: la satisfacción de los clientes y la de los colaboradores son igual de relevantes y están conectadas de manera directa. Resulta prácticamente imposible sostener clientes satisfechos sin contar con equipos comprometidos y satisfechos.
Difícilmente alguien pueda brindar una excelente atención a un cliente si, momentos antes, expresaba descontento con su trabajo o con el entorno laboral. En ese sentido, la satisfacción de los colaboradores actúa como base necesaria para construir compromiso y alineación con los objetivos de la organización, entre los cuales siempre debe estar la satisfacción del cliente.
La importancia del equilibrio
Sin embargo, la satisfacción por sí sola no es suficiente. Es un punto de partida, pero no el objetivo final. Por otro lado, también cabe preguntarse si es posible contar con colaboradores satisfechos y comprometidos sin clientes satisfechos. La respuesta es, en general, no.
Si los clientes no están satisfechos, probablemente dejen de consumir los productos o servicios de la empresa, lo que pone en riesgo la continuidad misma de los empleos. Además, uno de los factores que más contribuyen a la satisfacción laboral es el orgullo de pertenecer a una organización.
Ese orgullo se construye, en gran medida, a partir de la calidad de lo que se ofrece al cliente. No necesariamente importa el tipo de producto o servicio, sino la manera en que se entrega y cómo es percibido por quien lo recibe. Sentirse orgulloso del lugar donde uno trabaja se vuelve mucho más fácil cuando se recibe reconocimiento positivo del entorno.
Por eso, es fundamental que dentro de la organización se comprenda que el cliente es quien permite sostener la actividad. Sin embargo, cuando se trata de priorizar, no debería plantearse como una competencia entre clientes y colaboradores, sino como una relación de interdependencia.
Una buena forma de visualizar esta conexión es imaginar dos escaleras apoyadas al mismo tiempo, donde cada pie está en una distinta. No es posible avanzar si uno de los apoyos falla. De la misma manera, no se puede alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente si la de los colaboradores es baja, y viceversa. Ambas deben avanzar de forma conjunta para lograr resultados sostenibles.
