Más rápido no siempre es mejor. Como siempre, la solución óptima para cada cliente depende de sus características y su contexto.
Las historias hacen la historia
La fila en la caja del supermercado avanzaba despacio y los clientes esperaban pacientemente su turno. El sudor comenzaba a notarse en la frente de Sven, mientras miraba nervioso el reloj. Había aprovechado un pequeño hueco en su agenda para ir al supermercado y necesitaba regresar pronto a su trabajo. Miró a su alrededor. Las personas estaban charlando animadamente y lucían distendidas. Reían. Un par de ellas… ¡se estaban sacando una selfie! Sven no daba crédito a lo que veía, ¿cómo podían estar tan tranquilos con lo lento que se movía la fila?
Mientras esperaba, no podía dejar de pensar en todo lo que tenía que hacer ese día, y cada minuto que pasaba en la fila se sentía como una hora. Miró hacia la caja registradora, vio al cajero conversando amistosamente con el cliente que estaba atendiendo, mientras escaneaba los productos con parsimonia. “¡Parece que lo hiciera a propósito!”, pensó.
En ese momento, se dio cuenta. Con el apuro no había reparado en que estaba en una kletskassa.
¿Rápido o lento?
A todos nos gusta resolver las cosas rápidamente, ¿verdad? En un mundo cada vez más vertiginoso, donde la tecnología y la automatización son cada vez más comunes, la velocidad se ha convertido en una prioridad. Y esto no es diferente en los supermercados. Por eso, cada vez es más común encontrar cajas de self check out en las tiendas, de forma de que los clientes puedan hacer sus compras de manera más rápida, disfrutando de una mejor experiencia, a la vez que se genera eficiencia en costos.
Pero ¿siempre más rápido es mejor? ¿No hay algo que se pierde en este proceso? Esta es la pregunta que se hacen cada vez más supermercados en Noruega, Suecia y Dinamarca, donde se ha implementado una nueva iniciativa llamada kletskassa, que combina las palabras en neerlandés klets (charla) y kassa (caja). La idea detrás de esta iniciativa es proporcionar una caja donde el proceso de pago es más lento y se anima a los clientes a hablar entre ellos mientras esperan. El objetivo es reducir la sensación de prisa y estrés en los clientes y fomentar un ambiente más relajado en el supermercado.
La iniciativa kletskassa es una respuesta a la creciente demanda de un estilo de vida más lento y consciente. Muchas personas se sienten solitarias o abrumadas por el ritmo acelerado de la vida moderna y buscan maneras de desacelerar y revalorizar la interacción con otras personas. La idea de tener una caja de pago donde se anima a los clientes a hablar y conectarse con los demás, en lugar de simplemente pasar por un proceso rápido de pago, es una forma de ofrecer una experiencia diferente y más humana en el supermercado.
¿Estamos entonces frente a una contradicción? La realidad es que no. Simplemente se trata de otro ejemplo que nos muestra que la misma solución no es la mejor para todos los clientes. Algunos clientes pueden preferir la velocidad y la eficiencia de las cajas de self check out, mientras que otros pueden disfrutar más de la interacción social y la relajación que ofrecen las kletskassa. Es más, un mismo cliente podría preferir una opción en un momento y la otra en una ocasión diferente, dependiendo de su estado de ánimo o del contexto en el que se encuentre. En muchas situaciones, por lo tanto, es importante entender los distintos tipos de clientes que tenemos y ofrecer diferentes opciones de forma de que cada cliente pueda elegir lo que prefiera en cada .
Una herramienta que en Xn empleamos para asistir a nuestros clientes a identificar y gestionar mejor estas diferencias es la de “arquetipos de clientes” o personas. Si querés conocer más sobre esta herramienta y cómo podemos ayudarte escribinos a [email protected]
