La publicación de un nuevo libro de la serie “+” es un evento importantísimo para todos nosotros en la organización. Porque es un esfuerzo de largo aliento que trata, como en todas las cosas que hacemos, condensar en cosas prácticas, sencillas, agarrables, utilizables en el día a día para las organizaciones. En este caso el desafío de hacer organizaciones clientes céntricas.
El libro se llama “Mucho + Cerca. El desafío de encantar clientes” donde Álvaro logra resumir todos estos conceptos. El modelo de Xⁿ de cinco elementos determinantes para cómo hacer una organización enfocada absolutamente en encantar al cliente que es, al final de cuentas, el que da la razón de ser de la organización.
¿Por qué esto es importante? Bueno, porque a veces no cae la ficha de que el que nos paga el sueldo es el cliente. El trabajo existe porque hay un cliente que paga la factura, no porque el jefe paga el sueldo. El jefe solo lo administra. Esa es una frase de Henry Ford. Y la realidad es que muchas veces no nos damos cuenta de eso. EL foco que deberíamos poner todos los días es en la razón de ser de la organización, producir mejores servicios, mejores productos para que el cliente esté encantado y entonces nos prefiera. Y eso es lo que da la sustentabilidad de la organización. Cuando cuando uno no tiene claro esto, se desvía y puede concentrarse en las en las cosas internas de la empresa, sin darse cuenta que el foco debería estar permanentemente en cómo encantar el cliente en cada uno de los momentos en que el cliente tiene algún contacto con nosotros.
Esos son los momentos de la verdad. El momento de la verdad es ese lugar donde se ve la realidad. No la promesa que hicimos en un aviso o lo que indica la marca o lo que fuera, es donde el cliente juzga nuestros actos. Es interesante esta frase: “juzga nuestros actos y dicta nuestro destino”. Es decir, como un juez supremo. ¿Por qué digo esto? Porque si juzga bien nuestros actos y el resultado de esa operación transacción experiencia es muy bueno es probable que vuelva a nosotros. Si anduvimos más o menos, no sabemos si volverá. Y si fue malo, eventualmente no venga nunca más.
Estos conceptos, dichos aquí en forma genérica, están en este libro plasmados magistralmente por Álvaro. Pero, además, reducido a un modelo de de cinco elementos que la gente creativa lo hace hace más visual, como la evaluación de cinco estrellas, es decir, la manera como evaluamos la satisfacción de cualquier cliente, cuando compramos un producto o recibimos un servicio.El libro es el resultado de muchos años de trabajo, investigación y experiencia propia de toda la organización, particularmente de Álvaro.
El libro no solo es una narración fantástica como lo hace Álvaro, sino una guía práctica que explica qué hay que hacer para transformar a la organización en eso de cliente céntrica, en cómo no simplemente que el cliente esté satisfecho, sino que lo pueda encantar. Porque solo clientes encantados son los que vuelven. Esa es otra de las máximas, de los “insights” del conocimiento profundo que tenemos de esta temática.
Pero Mucho + Cerca tiene que ver con una cosa más profunda. El libro es un paso más, muy importante, de un movimiento cultural que con el liderazgo de Álvaro comenzamos hace bastante tiempo. Un movimiento que busca instalar en Latinoamérica el valor de la excelencia como motor de transformación. ¿Por qué? Porque siempre nos habrán escuchado hablar de que vivimos en un mundo de organizaciones. Y, para nosotros, justamente todas nuestras experiencias del día a día son, al final de cuentas, con organizaciones. A veces uno viaja a algún lado y dice: “pero che, acá todo funciona!”. Bueno, nosotros queremos que ese lugar sea Uruguay, que Uruguay sea el lugar donde todo funciona. Para nuestros clientes en Latinoamérica, a quienes también hemos ayudado a hacer cosas de este estilo, es también levantar el nivel de los servicios y los productos que se entregan a la sociedad en cada punto de contacto, en cada momento de la verdad. Y ¿por qué eso es tan importante? Porque justamente si queremos mejorar la calidad de vida de una sociedad, tenemos que mejorar la calidad de todas las organizaciones, sean públicas, privadas, con fines de lucro, sin fines de lucro, porque los ciudadanos son los que experimentan esto y por eso uno va a un lugar y dice che, acá todo funciona. ¿Por qué ese lugar no puede ser éste? Entonces, desde una pizzería, la sonrisa del mozo hasta el lugar de servicio médico, hasta el plomero, el electricista o el que te instala el aire acondicionado, que llega a tu casa en el día que te dijo a la hora que te. Ese debería ser el nivel de las transacciones y las experiencias que tenemos con los con los clientes. Eso va a levantar la calidad de vida de la sociedad.
Necesitamos llevar a un nuevo nivel de excelencia los productos y servicios que entregan esas organizaciones. La excelencia no es un lujo. Al final de cuentas, es la única manera de atraer inversiones, de competir globalmente, de construir países donde el talento quiera quedarse y crecer. Es también la forma de atraer inmigración calificada que quiera vivir en países que le dan servicios de calidad y no tercermundistas.
Esto para nosotros en Xⁿ es una pasión que queremos contagiar. Tenemos que ponernos el desafío a todos los líderes de empresas privadas, empresas públicas, políticos, sindicales que se den cuenta que Uruguay-obviamente estamos trabajando en toda Latinoamérica- pero particularmente Uruguay, estamos compitiendo con el mundo por esas inversiones, por ser ese lugar que las empresas elijan. Necesitamos ser el mejor lugar donde radicar a su talento, el mejor lugar donde invertir y la única manera de hacer eso es tener servicios de primer nivel, productos de primer nivel.
Estamos compitiendo por eso todos los días. Es lo que buscan las empresas en el mundo. Un lugar pro-negocios, un lugar donde hay bajos impuestos, un lugar donde hay eficiencia, donde los trámites son fáciles de hacer, donde la gente cumple con la promesa. Un lugar donde las cosas son sencillas de procesar, donde no hay trancaderas para hacer que las cosas ocurran y lugares donde ofrezcan talento que sea competitivo, porque al final de cuentas es la gente la que hace que todo esto ocurra. Uruguay puede ser ese lugar. A nosotros nos encantaría que fuera el lugar elegido por todas las organizaciones y todas las personas, todo el talento calificado, todas las personas que quieran venir a un lugar donde vale la pena vivir. Así que al final de cuentas, Mucho + Cerca no es solo un libro, es un movimiento y un desafío a todos los líderes atrás de la convicción de que podemos y debemos ofrecer experiencias de primer nivel en todo lo que hacemos.
Al final de cuentas, encantar clientes no es un objetivo táctico. Es el camino hacia un futuro más próspero, más competitivo y hasta más humano para nuestras organizaciones y nuestras sociedades. Este desafío lo extiendo a todas las personas que lideran una organización pública, privada, con fines de lucro, sin fines de lucro, políticas, gremiales, sindicales.
Si mejoramos la calidad de las organizaciones entregando esos tipos de servicios a quienes sean sus consumidores principales, definitivamente mejoraremos la calidad de vida de la sociedad.
