Las historias hacen la historia
La frustración de Paula fue grande cuando, desde el otro lado del teléfono, un empleado de la tienda de electrodomésticos le informó con voz apática: “No hay service oficial para ese lavarropas… le aconsejo que consiga un técnico de confianza que se lo revise.” No lo podía creer. No hacía tanto tiempo que había comprado allí el lavarropas y ¡no eran capaces de ofrecerle una solución!
A falta de una opción mejor, envió mensajes en los distintos grupos de familiares y amigos, preguntando si alguien conocía a un técnico que le pudieran recomendar. La respuesta apareció rápidamente en uno de los grupos: “Yo conozco a Jorge que es un fenómeno.” ¡Bien! ¿Y era de confianza? “Súper confiable”. Pero ¿entendía de lavarropas? “¡Puff!… Un montón.” Sin otras alternativas a la vista, Paula agendó el contacto en su celular bajo el nombre “Jorge Lavarropas” y procedió a llamarlo.
El timbre sonó a la hora prometida y, al abrir la puerta, Paula reconoció enseguida al hombre de sonrisa afable que esperaba a una distancia prudente del umbral. Lo reconoció no porque conociera su cara —era la primera vez que lo veía—, sino porque lucía un chaleco de trabajo con una inscripción que rezaba en letras grandes: “Jorge Lavarropas”. Que el texto impreso en el chaleco coincidiera con la forma en que ella lo había agendado no era, evidentemente, una simple coincidencia. Divertida y gratamente sorprendida por la ocurrencia de Jorge, lo hizo pasar.
Habiendo escuchado atentamente la descripción de la falla que tenía la máquina, Jorge sentenció con suficiencia: “Esta es una falla típica de estos modelos. Lo que seguramente tenga es una moneda trancada. Es más, seguramente sea una moneda de 1 o 2 pesos, porque las de 10 son más grandes y no llegan hasta ahí.” Acto seguido, bajo la mirada escéptica de Paula, echó manos a la obra. Unos minutos más tarde, el escepticismo se transformó en sorpresa cuando Jorge, luego de haber desarmado el lavarropas, se incorporó con expresión triunfal. “¿Vio? ¿Qué le dije?”, preguntó mientras sostenía en alto, entre sus dedos índice y pulgar, una moneda de 2 pesos.
Luego de volver a armar la máquina, probarla, juntar sus herramientas y ordenar el lugar, Jorge le entregó un folleto donde se listaban los distintos electrodomésticos que reparaba, “en caso de que precise”. Paula miró en detalle el folleto. Pero ¿era posible que reparara estufas también? “Reparo, sí.” ¿Y sería que en ese momento tenía tiempo para revisar una estufa vieja que hacía tiempo que no andaba? “Tengo, sí.” Habiendo pasado a la categoría de “técnico de confianza” en sólo media hora, recibió el encargo de reparar la estufa, cosa que hizo en igual tiempo y con la misma pericia, no sin antes ofrecer un descuento por reparar ambas cosas. “Como un combo, ¿vio?”
Desde ese día, cada vez que Paula escucha a alguien decir que se le rompió algún electrodoméstico, cuenta con entusiasmo la historia de Jorge Lavarropas y lo recomienda efusivamente por ser, definitivamente, el “técnico de confianza” que todos deberíamos tener.
Esta historia —compartida por un cliente nuestro durante una sesión de trabajo de Xn de mapeo de la experiencia— nos deja varias enseñanzas y nos muestra que para dar un servicio excelente y sorprender a nuestro cliente no se precisa ser Disney, Nordstrom o el Ritz Carlton.
La solidez técnica
En primer lugar, lo medular del servicio, en este caso la solidez técnica y la capacidad de resolución, se demostró perfectamente. Esto puede parecer trivial y evidente pero no siempre lo es. Antes de pensar en cómo sorprender, cómo deleitar al cliente, los fundamentos tienen que estar bien resueltos. Estos serían los “atributos básicos” (threshold, en el modelo de Kano1). Esos atributos son aquellas cosas que si están presentes no generan una particular satisfacción, pero si no están generan gran insatisfacción. ¿Cuál hubiera sido el nivel de satisfacción de Paula si Jorge, después de dos horas, no hubiera logrado reparar ninguno de los dos artefactos, pero antes de irse le regalara un ramo de flores? Seguramente muy bajo. El ramo de flores sólo funcionaría como “deleitador” si la parte de los “atributos básicos” (la reparación) se resuelve bien.
Conocer a los clientes
En segundo lugar, Jorge demostró ser un gran conocedor de sus clientes. La inscripción “Jorge Lavarropas” en su chaleco es un detalle muy llamativo, que puede ser tomado a la ligera o interpretado como una clara evidencia de que Jorge entendía muy bien a sus clientes, al punto de haber detectado la forma en que muchas veces agendamos en nuestros teléfonos a las personas de diferentes oficios (¡que tanto necesitamos!) y haber aprovechado esto para generar un golpe de efecto.
Exceder las expectativas
En tercer lugar, Jorge parece haber comprendido a la perfección que lo que de verdad importa para producir satisfacción en un cliente no es lo que sucede, sino lo que el cliente percibe que sucede. ¿Qué hubiera pasado si hubiera resuelto el problema sin haber hecho el diagnóstico previo, prediciendo que la causa del problema era una moneda? ¿Hubiera quedado Paula conforme con su trabajo? Seguramente, sí. Pero no hubiera quedado tan impresionada con la solidez técnica de Jorge. El haber dado previamente el diagnóstico preciso y acertado fue lo que colocó instantáneamente a Jorge en la categoría de “técnico de confianza”. Recordemos que se logra la satisfacción de un cliente cuando lo que percibe es superior a las expectativas que se había forjado2. Se trata entonces de percepciones y expectativas, y la forma en que nos comunicamos contribuye a generar las primeras y a establecer las segundas.
2. La fórmula de los Clientes Encantados
Generar nuevas ventas
Por último, pero no menos importante, Jorge tenía claramente definido un mecanismo para generar nuevas ventas, apoyado en el buen servicio brindado. Hay muchos estudios que muestran la correlación entre la satisfacción de los clientes y la recompra, pero Jorge no los precisa. Historias como esta se lo demuestran… y al resto de nosotros, también.
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