La fórmula de los Clientes Encantados

Sin clientes satisfechos no hay empresa y la satisfacción se logra cuando el cliente percibe un valor superior a la expectativa que se había formado.

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Un juego de expectativas y percepciones

Aunque eran las 7:30 AM, la temperatura era ya de 36 grados. Esa mañana había salido a correr y cuando regresaba hacia el Ritz Carlton de Coconut Grove donde me alojaba, literalmente empapado en sudor, me inquietó un pensamiento: “Tengo que atravesar ese lujoso lobby en este estado”. Mi inquietud se acentuó cuando apenas puse un pie en el lobby, un botones se me acercó rápidamente. “¿Qué me irá a decir?”, pensé.

Las organizaciones no existen en el vacío, existen porque generan valor para alguien, repetimos una y otra vez en Xn. Y de todos aquellos grupos de personas a los que una organización agrega valor, los Clientes son sin duda los más importantes. Son la razón de ser de la organización; sin Clientes, no existe nada. Las organizaciones que están convencidas de esto y lo viven realmente de esta forma en todos sus niveles, son capaces de generar un impacto tremendo en las personas a quienes sirven, en sus Clientes.

El Ritz Carlton es una de esas organizaciones y en esa ocasión, en la que me alojaba invitado en el marco de un congreso, tuve la oportunidad de experimentarlo de primera mano. Lo que el botones me dijo esa mañana, con una amplia sonrisa en sus labios y señalando un carrito ubicado junto a la puerta, fue: “¿Le puedo ofrecer una toalla y una botella de agua?”. Imagínense mi sorpresa… me tomó un segundo reponerme del shock, pero acepté encantado ambas cosas. Mientras subía en el ascensor deleitado por la situación pensé: “¡Wow! Esta gente sí que tiene un servicio increíble… ¡así da gusto comenzar el día!”.

Este es un ejemplo que nos sirve para entender lo que podríamos llamar “el álgebra de la satisfacción de clientes”. La satisfacción tiene que ver con el grado de bienestar que nos genera una vivencia y podemos expresarla como la diferencia entre las expectativas que teníamos de antemano y la percepción que la experiencia nos genera. O sea:

Satisfacción = Percepción – Expectativas

Esto quiere decir que si lo que el Cliente percibe que recibe es igual a las expectativas que se había forjado, la satisfacción sería cero. Sería algo así como: “OK, recibí exactamente lo que esperaba recibir… No estuviste mal, pero… ¡para eso te pago!”.

Volviendo al caso de mi experiencia del Ritz, mientras que esperaba recibir una mirada reprobatoria, o al menos fría, por parte del personal del hotel (esas eran mis expectativas), sentí que entendían exactamente lo que precisaba en ese momento y habían previsto como hacerme sentir bien en esa situación (esa fue mi percepción). Esto quiere decir que mi percepción fue mucho mayor que mis expectativas y, confirmando el resultado de la fórmula, ¡mi satisfacción fue extremadamente alta!

Como corolario podemos extraer tres reflexiones:

  1. El partido de la satisfacción de los Clientes, se juega en el terreno de las sorpresas: démosle al cliente una sorpresa positiva y superaremos sus expectativas, generando un cliente satisfecho. Démosle una sorpresa negativa y… bueno, Uds. entienden.
  2. La fórmula dice “percepción”, no “realidad” o “lo que pasó”. A veces escuchamos la frase “el cliente siempre tiene la razón”. ¿Uds. creen que esto es así? ¡La verdad es que no importa! No se trata de un concurso para ver quién tiene la razón. Lo que importa es que si lo que el cliente percibe no está a la altura de lo que esperaba, tenemos un problema, porque probablemente no nos compre de nuevo. Es nuestro trabajo entender bien esa percepción.
  3. La fórmula tiene dos componentes: “percepción” y “expectativas”. Lo interesante de esto es que nos abre dos esferas posibles de acción. En general, el reflejo inmediato es el de trabajar en mejorar la experiencia del Cliente, de forma de generar la mejor percepción posible. Esto, por supuesto, está muy bien. Pero a veces nos olvidamos de la otra componente y no cuidamos la forma en que comunicamos, generando expectativas muy elevadas, subiéndonos nosotros mismos la vara a niveles que no estamos preparados para manejar. Alinear la “promesa” con la “propuesta de valor” que elegimos y somos capaces de entregar a nuestros Clientes es imprescindible.

Lo más interesante de todo, es que producir esta clase de experiencias no sólo aumenta enormemente las posibilidades de tener un negocio sustentable, sino que tiene la capacidad de impactar positivamente en la vida de las personas. La experiencia de esa mañana en el Ritz, no sólo me hizo sentir increíblemente bien como cliente, sino que me condicionó positivamente para el resto del día.

Cabe preguntarse entonces: la capacidad de generar este tipo de sensaciones, ¿está únicamente reservada para megaempresas como el Ritz? ¡De ninguna manera! Definitivamente está al alcance de cualquiera de nuestras empresas y todo empieza por comprender e internalizar que, al final del día, tener Clientes Encantados es un juego de expectativas y percepciones.

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