¿Sedante o llamamos al Capitán América?

Álvaro Pérez comenta la importancia de entender en profundidad los distintos tipos de cliente y tener enfoques diferentes para ellos.

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(Last Updated On: 30 noviembre 2022)

Las historias hacen la historia

Todas las fibras de su cuerpo están en tensión. Los puños apretados. La lengua seca. Noah mira nervioso la boca amenazante del engendro metálico al que se enfrenta y en su mente surge la imagen del Capitán América. También él se había enfrentado a «eso», también él había tenido miedo, pero con el apoyo de Iron Man lo había podido superar. 

No se trata de una escena de una película de Marvel, sino de una situación real en un hospital de Nueva York. Noah es efectivamente su nombre, tiene nueve años y en breve estará dentro del “engendro” realizándose una tomografía por resonancia magnética. 

Para la mayoría de las personas, someterse a este estudio es una experiencia incómoda que causa gran ansiedad. Es una tecnología increíble, pero imaginá tener que ingresar en ese espacio tan reducido, agobiante. Imaginá que la máquina empieza a hacer ruidos ensordecedores y que tenés que quedarte absolutamente inmóvil por un largo tiempo para que pueda completarse el escaneo. Imaginá la misma situación, siendo niño. 

Lograr que los niños accedan a realizarse el estudio no es sencillo. No son pocos los niños que llegan a requerir sedación, lo que hace que en ocasiones sus padres desistan de esta técnica, que es fundamental para detectar y analizar casos de cáncer y otras patologías complejas. 

En el Hospital Presbiteriano de Nueva York pensaron que tendría que haber otra forma. ¿Y si el Capitán América también tuviera que hacerse una resonancia magnética? ¿Y si el Capitán América también tuviera miedo? ¿Y si su amigo Iron Man lo tuviera que convencer y lo ayudara a hacerse la resonancia? Seguramente eso enviaría a los pacientes pequeños el mensaje de que hasta un superhéroe puede estar asustado, pero que al final hay que dejarse ayudar y tener la valentía de enfrentar la situación.  

Con esta idea se creó el programa MRIamaHero! por parte de Siemens, el Hospital Presbiteriano de Nueva York y Marvel Custom Solutions. Antes del examen, se les entrega a los niños un cómic donde Capitán América pasa por una resonancia magnética, muñecos del superhéroe y su amigo Iron Man, un DVD con un video en el que se explica el procedimiento y una pequeña réplica del escáner con la que pueden jugar. Una vez superada “la misión”, los niños son felicitados y reciben de regalo capas de superhéroe que premian la valentía demostrada. 

La implementación del programa MRIamaHero! tuvo como resultado un claro descenso en la ansiedad observada en los niños, la reducción en la necesidad de sedación1 y una experiencia mucho mejor tanto para el paciente pediátrico como para su familia. 

No todos los clientes son iguales 

Esta interesante historia es otro ejemplo en el que aquello de que “no todos los clientes son iguales” tiene mucha relevancia. No es lo mismo un paciente adulto que un paciente pediátrico. Si bien en términos de perfil del cliente, el mismo “dolor” está presente en ambos casos (ansiedad o incluso miedo), la intensidad de ese “dolor” en un niño es, la mayoría de las veces, distinta a la experimentada por un adulto. Esto resulta evidente. Lo que no es necesariamente tan evidente —a fin de cuentas, la sedación siempre había sido la única solución disponible en todos los casos— es que comprendiendo en profundidad los distintos tipos de clientes, se pueden encontrar formas radicalmente diferentes de aliviar ese “dolor”. Formas que en determinados casos pueden dar un resultado extraordinario, mientras que en otros pueden incluso no tener sentido (puedo imaginar mi sorpresa si para calmar mis nervios antes de un estudio así, me sugirieran abrazar a un peluche de Capitán América). 

En la lógica de negocio de muchas organizaciones (tal vez de la mayoría), tener una solución única, específica y personalizada para cada cliente puede ser muy difícil o incluso inviable, ya sea desde el punto de vista operativo, económico o ambos. Sin embargo, si observamos los clientes a los que nuestra organización sirve, es posible identificar subgrupos de clientes que tienen características similares entre sí, pero que difieren en forma importante de otros subgrupos. Estos subgrupos son conjuntos de clientes con rasgos distintivos comunes y necesidades parecidas. Con formas de pensar, de hacer y de sentir semejantes. Personas que valoran las mismas cosas. Si identificamos tres o cuatro de estos subgrupos y los entendemos en profundidad, podemos detectar aquellos aspectos donde una solución común para todos funciona bien y aquellos otros donde esto no es así. En esos casos, ofreciendo algo distinto a los clientes de cada subgrupo, podemos agregar un valor diferencial. En definitiva, se trata de entender a quién le damos un sedante y a quién un peluche de Capitán América. 

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