Cumbre Clientes Encantados


(Change Leadership / Change Management)


Las organizaciones existen porque entregan valor para los clientes.  Una organización sin clientes, por mejores que sean sus productos y las personas que trabajen en ella, no pueden subsistir en forma autónoma.  Las organizaciones que entregan un valor agregado a sus clientes y los hacen “fanáticos”, crecen en forma sistemática, generan mejores resultados financieros y atraen los mejores talentos.

Cuando las organizaciones se enfocan esta clase de iniciativas, en general parten de encuestas de satisfacción de los clientes o quejas y construyen planes de acción para mejorarlas.  Esta solución propone un enfoque diferente, más rápido y con más impacto.  Le proponemos hacer una actividad con toda su organización (o una muestra cuidadosamente elegida), utilizando técnicas probadas que aseguran que el diálogo fluya en la dirección correcta, para que cada persona participe en la creación de todo lo que tenemos que hacer para lograrlo y se comprometa con ejecutar su parte para que la misma se haga realidad.

¿Qué es una cumbre? Gonzalo Noya explica en este corto video:

¿Qué es?

Esta solución llamada “Cumbre Clientes Encantados” es una actividad de un día por cada 80 personas en el cual primero se indaga sobre historias pasadas cuando sentimos que encantamos a un cliente, luego se estudian que factores están presentes en todas las historias para descubrir las fortalezas que hoy tenemos.  Tomando como base estas fortalezas nos imaginamos como sería el futuro si logramos tener más historias de clientes encantados y finalmente diseñamos las iniciativas que tenemos que impulsar para transformarnos en ese futuro deseado.

¿Qué logra la organización?

Esta actividad está diseñada para generar un ambiente colaborativo entre sus participantes que permitan alinear y focalizar a toda la organización para generar más clientes satisfechos y leales.

Se trata de una intervención de cambio positivo estructurada para que todos los participantes cooperen con un propósito: mejorar la efectividad de la organización para crear clientes satisfechos y leales.

Esta solución genera los siguientes resultados:

  • Pone al CEO de la organización visiblemente a cargo de la transformación
  • Trasmite a todas las partes la importancia del tema y el foco de la dirección
  • Involucra a las personas y las energiza.
    • En las encuestas que hemos realizado a los participantes al finalizar las cumbres, más de un 90% de las personas contestan afirmativamente a las siguientes preguntas:
      • “Esta actividad fue importante para elevar la efectividad de XYZ para crear clientes satisfechos y leales”
      • “Me siento comprometido y motivado a dar lo mejor de mí para contribuir al éxito de las iniciativas de cambio que emergieron de esta cumbre”
      • “Esta reunión me dejó muy satisfecho”
    • Organiza al colectivo pues genera un conjunto de 5 iniciativas clave definidas por todos y crea los equipos de personas interesados en llevarlas adelante.

¿Cómo se hace?

La Cumbre Clientes Encantados es una reunión de todas las personas que se desea involucrar para simultáneamente tomar decisiones sobre la transformación y ponerla en marcha.

En una Cumbre todas las partes intervienen en la transformación siguiendo un proceso estructurado en 3-4 etapas: Descubrir, Soñar, Diseñar y Destino (4Ds).

La transformación comienza cuando los participantes llevan a cabo la indagación intencional sobre los momentos en los cuales encantamos a algún cliente, componen una imagen vívida del futuro de la organización cuando haya logrado crear clientes fanáticos y co-diseñan las iniciativas que los llevaran a ese futuro:

Además de la cumbre es necesario realizar dos intervenciones adicionales:

  • Antes de la cumbre: reunión de diseño con el grupo de dirección para revisar las actividades que se realizarán en la cumbre y definir el rol de la dirección en la misma
  • Después de la cumbre: reunión de cierre para revisar las conclusiones de la cumbre y lanzar los proyectos que surjan de la misma.

Agenda

¿Cómo se ve la agenda de la Cumbre?  Si la cumbre está dirigida a un colectivo de 80 personas, la cumbre dura 1 día y se desarrolla de la siguiente forma:

Agenda - mejor lugar para trabajarResultados

En particular la Cumbre Clientes Encantados:

  • Construye compromiso: La Cumbre construye compromiso porque involucra desde el inicio a todas las partes interesadas en la transformación que se requiere para convertirse en el proveedor preferido de los clientes. Y a más involucramiento en la construcción del futuro de la empresa corresponde más compromiso. “La gente se compromete con lo que crea”.
  • Crea satisfacción con el trabajo: Las personas queremos ser parte de emprendimientos relevantes y significativos.  Nos entusiasma y nos hace sentir orgullosos saber que mediante el fruto de lo que hacemos, estamos a un fin común superior.  En la cumbre Clientes Encantados las personas rediseñan e inician la co-construcción de la relación con el cliente y, al hacerlo, revinculan su trabajo con un destino compartido y más importante (la relación con el cliente es la relación constituyente de toda empresa). Es decir, la cumbre eleva la satisfacción con el trabajo y ello impulsa el crecimiento del porcentaje de clientes deleitados.
  • Mejora la relación con los jefes y aumenta la capacidad cooperativa. Al crear un espacio relacional nuevo, la Cumbre Clientes Encantados modifica positivamente la relación con jefes y colegas. El diálogo apreciativo se funda en y dinamiza la empatía, y consecuentemente permea todo tipo de fronteras organizacionales (jerárquicas, entre departamentos, entre clientes y proveedores). Y cuando mejora la capacidad para cooperar a través de niveles jerárquicos y silos organizacionales, mejora la capacidad para crear más clientes satisfechos y leales.

Facilitadores

Enrique Baliño

Gonzalo Noya

Contacto