¿Cómo Ganar la Confianza del Cliente?

Cuando Amazon.com nació tuvo que enfrentar el problema de que al vender por Internet, los clientes debían hacer un acto de confianza muy grande en la compañía: compraban sin ver los productos reales y además debían pagar con tarjeta de crédito. Esto se traducía en dos temores latentes: recibir un producto diferente al comprado y que su tarjeta de crédito fuera mal usada. Su estrategia fue ganarse la confianza del cliente.

Los clientes tienen más poder

En el libro Liderazgo Permanente, de M.Pandya y R.Shell, hay un párrafo en el que se explica la estrategia seguida por Jeff Bezos, fundador y Director Ejecutivo de Amazon. “’Si hay algo que hemos entendido’, dice Bezos, ‘es que los clientes de Internet tienen más poder. Si los tenemos contentos, hablan por nosotros e influyen en 5.000 amigos y así sucesivamente. De igual manera, si los tenemos descontentos, antiguamente se lo habrían podido decir a unos cuantos amigos, ahora pueden contarle a 5.000 personas lo horribles que somos’”.

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Los autores del libro luego cuentan que “entender esto llevó a Amazon.com a reducir un experimento publicitario en televisión en 2002. ‘Si se usa un anuncio en televisión, la marca se basa en lo que uno diga de sí mismo’, dice Bezos, quien admite que la estrategia funciona bien para muchas compañías. En cambio, Bezos opina que Amazon.com continuará basando su reputación en hacer y cumplir las promesas a los clientes. ′En nuestra opinión, cada vez que hacemos una promesa y la mantenemos, ganamos reputación de marca′, dice. ‘Construimos nuestra marca haciendo las cosas bien para nuestros clientes y ellos aprenden por experiencia lo que esto significa’”.

Virus

Lo que Bezos dice sobre los negocios en Internet hoy se aplica a cualquier sector de la economía. Antes se decía que cada persona que tenía una experiencia buena se la transmitía a 3 o 4 personas, y cada experiencia mala a 10 personas.

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Hoy, con las redes sociales, quien tiene una experiencia buena se la comenta a más personas que antes, pero una experiencia mala se la transmite a cientos o miles de personas, y puede llegar a convertirse en un virus que no para de reproducirse.