Charlie y la Fábrica de Chocolate: una historia de servicio

La capacidad de empatizar con el cliente para entender lo que realmente precisa y sorprenderlo yendo más allá de sus expectativas, no se puede “procedimentar”.

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(Last Updated On: 6 agosto 2020)

Había sido una buena reunión de ajustes al diseño del programa de capacitación. Sin embargo, Facundo regresaba a su oficina con una sensación incómoda, cuyo origen no acertaba a comprender del todo. Más allá de que su interlocutor había afirmado que el programa era exactamente lo que precisaba, sentía que había algo que estaba faltando. 

Él era un profesional con mucha experiencia en el área de aseguramiento de la calidad y trabajaba en una importante empresa uruguaya, especializada en servicios de atención al cliente y ventas telefónicas, la cual había sido contratada por una multinacional para capacitar a su equipo de telemarketing

Luego de darle al tema unas cuantas vueltas en su cabeza, se dio cuenta de qué era lo que lo incomodaba: el foco principal del programa de capacitación era la mejora en la calidad en las llamadas, por lo que era muy probable que el equipo de vendedores no estuviera interesado en participar. En esta actividad, mejorar la calidad de las llamadas implica generalmente eliminar comportamientos comerciales, a veces agresivos, y brindar mayor claridad en la información. Con el aumento en la calidad se busca reducir reclamos posteriores, pero típicamente se traduce en menor cierre de ventas, atentando contra los intereses de corto plazo de ventas. 

En este punto Facundo se encontraba frente a una disyuntiva. Una opción, era simplemente dictar el programa que habían acordado con el responsable de capacitación del cliente, ajustándose a lo solicitado por él. La otra, era imaginar algo distinto que pudiera aumentar la receptividad de quienes serían capacitados y, de esta forma, generar un impacto mayor en su desempeño posterior. Este último fue el camino que eligió.

Entra Charlie en escena 

Luego de una intensa tormenta de ideas con su equipo y pensando en las características del público que recibiría el entrenamiento, decidieron que el programa de capacitación sería temático y giraría en torno a películas de Hollywood, asociando un film famoso a cada módulo del programa. En particular, para los módulos de calidad, se eligió la película Charlie y la fábrica de chocolate

Buscando generar una impresión desde el momento cero, definieron que la invitación a la capacitación no podía ser un simple mail. Compraron tabletas de chocolate a las cuales quitaron cuidadosamente el envoltorio de papel, sustituyéndolo por otro que se imprimió especialmente con el nombre del cliente escrito con la tipografía de la película. A su vez, dentro de cada envoltorio se incluyó un Golden Ticket, el cual invitaba a participar en el taller y contenía la información esencial del mismo. Como detalle final, los chocolates se colocaron fuera del horario de oficina en los escritorios de cada uno de los participantes, de forma de que, al otro día, al llegar a su puesto de trabajo, se encontraran con esta enigmática y particular invitación. 

El ingenio y el esmero rindieron sus frutos. La invitación en forma de chocolate sorprendió, fue motivo de conversación a lo largo del día y generó una expectativa distinta con respecto a la instancia de capacitación que se anunciaba. Si bien la temática resultaba delicada, los vendedores recibieron la formación con apertura y efectivamente se observaron mejoras posteriores en el desempeño. Por otro lado, el responsable de capacitación de la multinacional quedó encantado con la empatía, la creatividad y la atención al detalle mostrados por el equipo responsable de la ejecución del programa.

La clave, como siempre, es la gente

Esta historia de una empresa local es un caso que nos muestra que no se precisa ser Disney, Nordstrom o el Ritz Carlton para brindar un gran servicio y generar un impacto duradero en los clientes. Presenta un ejemplo de aquello que todos deberíamos buscar permanentemente: la forma de sorprender a nuestros clientes y dar un valor agregado distinto. Esta capacidad de empatizar con el cliente para entender lo que realmente precisa y sorprenderlo yendo más allá de sus expectativas, no se puede “procedimentar”, no se puede poner en un instructivo. Esta capacidad radica esencialmente en las personas.

No quiero ser malinterpretado. Los procesos tienen su rol -y muy importante- en la provisión de productos y servicios de excelencia. Pero en esto de empatizar y comprender, nos dejan inermes. Son las personas. Y para que las personas desarrollen y ejerzan esta capacidad, es responsabilidad de los líderes generar en la organización una cultura centrada en el cliente. Una cultura donde todos y cada uno estén pensando en qué es lo que le pasa al cliente, cómo puedo ayudarlo y cómo puedo sorprenderlo. Una cultura donde todos y cada uno estén conectados emocionalmente con los clientes. Una cultura donde todos y cada uno comprendan que el cliente es lo primero, que sin cliente no hay ingreso y sin ingreso no hay empresa. Porque, final del día, como decía Sam Walton (fundador de Walmart): “Solo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en la empresa del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar”.

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