Las historias hacen historia
Miércoles, 8:30 AM. Una vez más, la logística de la mañana de Mauro se había complicado. Fiel a su obsesión por la eficiencia, había juntado varias cosas para resolver ese día antes de comenzar su jornada de home office. Entre ellas estaba llevar a Mora, su perra Beagle, al veterinario. El plan era ambicioso, tanto por lo ajustado de los tiempos, como por el hecho de que a Mora los viajes en coche le generaban bastante nerviosismo y el recorrido previsto era largo.
Habiendo resuelto todo lo que tenía en su lista y ya de regreso a su casa, pensó en pasar por el drive-through de su cafetería preferida para comprarse un capuchino. Dudó, porque la ansiedad de Mora iba en aumento y sus ladridos también, pero la perspectiva de afrontar la intensa mañana que lo esperaba sin su capuchino no lo seducía en lo más mínimo. Llegando a la cafetería realizó entonces un giro rápido y se ubicó en la cola del drive-through que, por esas cosas del destino, ese día estaba un poco más concurrido de lo habitual.
En el breve lapso transcurrido mientras circulaba lentamente hacia la estación de pedido, descubrió que el tiempo pasa mucho más despacio cuando un perro no deja de ladrar a veinte centímetros de tu oído. Entre los ladridos de Mora adivinó que a través del intercomunicador lo habían saludado y le habían preguntado qué se le ofrecía, así que gritó “¡Un capuchino!”, rezando que del otro lado se hubiera entendido bien, y siguió avanzando hacia la ventanilla de entrega. Unos metros más adelante, al momento de recibir su pedido, sus temores se materializaron al ver que además del vaso del capuchino le entregaban una bolsa de papel. “Disculpame… yo sólo pedí un capuchino”, le dijo a la chica que lo atendía, al tiempo que revisaba el ticket. “Ya sé… la bolsa tiene una galleta para el perrito, que por lo que escuché estaba bastante nervioso”, contestó ella. Y con una sonrisa añadió: “La casa invita, para compensar la espera”.
La cultura de ponerse en la piel del otro
Historias como esta, vivida por un colega de Xn en una cafetería de Montevideo, se escuchan frecuentemente de empresas de países desarrollados. Disney, Nordstrom, el Ritz Carlton, son ejemplos de empresas que son fuente inagotable de este tipo de anécdotas. Lamentablemente en Uruguay —y me animaría a decir en Latinoamérica— situaciones como esta son todavía atípicas, honrosas excepciones. La buena noticia para los clientes, sin embargo, es que la frecuencia con la que suceden este tipo de cosas parece estar incrementándose. Como contrapartida, cuando lo miramos desde las organizaciones, esto es un llamado de atención: Aquello de «cuida a tus clientes o alguien lo hará por ti» se transformará en una amenaza cada vez mayor si no pensamos seriamente en estos temas.
En un artículo anterior[1] compartíamos una historia en la que, en esta misma cafetería, Mauro había sido testigo de un servicio eficiente y rápido, gracias a procesos bien definidos. Allí hablábamos de la importancia de la consistencia y la confiabilidad, y del rol que los procesos juegan en lograr eso. Esta historia nos muestra otra faceta. Pone de manifiesto la importancia de un componente adicional que debe tener un servicio al cliente ejemplar, un plus que debe agregarse apoyándose en los cimientos de la consistencia que los procesos garantizan, pero que, paradójicamente, no puede ser procedimentado. Este componente es lo que nos da la capacidad de improvisar, dentro del marco delineado por los procesos y las políticas, para adaptarnos a las necesidades de cada cliente y detectar oportunidades de sorprenderlos y deleitarlos.
Para ello se requiere que las personas en la línea de interacción con el cliente desarrollen una sensibilidad especial en dos niveles.
En primer lugar, deben ser capaces de detectar que una situación que está viviendo un cliente requiere una atención especial. Puede tratarse de algún elemento de nuestro servicio que no esté resultando de acuerdo con sus expectativas o, incluso, de algo ajeno a nuestra operativa que le esté generando frustración o incomodidad. En esta historia, nada en la entrega del servicio por parte de la cafetería estaba saliendo mal. Sin embargo, la chica que atendía a Mauro fue capaz de detectar una situación que estaba produciendo tensión a su cliente. Tuvo la perspicacia de interpretar que la ansiedad de su mascota, Mora, probablemente le estaba generando a Mauro un momento incómodo y, por ende, afectando una experiencia que debería ser placentera.
En segundo lugar, estas personas deben poder identificar qué podría hacerse para aliviar ese “dolor” —y si está dentro del radio de acción posible— independientemente de si la organización es responsable o no de su causa. Un ejecutivo de Disney, refiriéndose a su obsesión por dar a los clientes una experiencia mágica pase lo que pase decía: “Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero permitamos que se equivoque con dignidad”. En el caso de la historia, nadie cometió un error, la inquietud de Mora no era culpa de nadie, pero igualmente quien atendió a Mauro decidió actuar, interpretando —correctamente— que al regalarle una galleta para su mascota lo sorprendería positivamente, compensaría la incomodidad del momento y finalizaría la experiencia con una acción que la transformaría en algo memorable.
Esta sensibilidad no se logra poniendo una actividad del estilo “mostrar sensibilidad en este momento” en un procedimiento. Para esto se precisa que las personas de las organizaciones desarrollen una alta empatía o, como nos gusta decir en Xn, que estén emocionalmente conectadas con el cliente. Y la forma de que esto suceda es crear una cultura donde el cliente está de verdad en el centro, una cultura donde la capacidad de ponerse en la piel del otro es un eje principal. Lamentablemente, una cultura de este tipo no nace por generación espontánea[2]. Para crearla se requiere mucho trabajo, liderazgo y perseverancia. La buena noticia es que, como nos muestra esta historia, es algo que se puede lograr. Y cuando eso sucede… pasan cosas maravillosas.
[1] “Experiencia del cliente: cuando todo funciona, siempre.”, https://xnpartners.com/satisfaccion-de-clientes/experiencia-del-cliente-cuando-todo-funciona-siempre/
[2] “La Cultura Organizacional”, https://xnpartners.com/cultura-organizacional/la-cultura-organizacional/
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