El motor de creación de valor

En este artículo, Enrique Baliño nos explica dónde esta el circuito de la creación de valor en un negocio, y el rol de los líderes en el mismo.

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Las organizaciones no existen en el vacío. Existen porque tienen alguien a quien sirven. Cuando hablamos de creación de valor, nos referimos a la capacidad de la organización para encantar a todas sus “partes interesadas”, que, al final de cuentas, son la razón de su existencia: Clientes, Empleados, Accionistas y Comunidad, en forma simultánea.

En primer lugar, sin clientes encantados, que paguen la factura, no hay empresa: no se le puede devolver a los accionistas su inversión, no se puede contribuir con la sociedad y, en particular, no hay empleo. Si bien esto es muy elemental, muchas personas no tienen claro que “quien paga los salarios es el cliente, no el jefe. El jefe sólo lo administra”, como dijera Henry Ford. Si las empresas no producen valor en sus productos y servicios para sus clientes, no hay empresa, no hay nada. 

El fin último de una empresa debe ser encantar a sus clientes mejor que sus competidores. Este es el único método para garantizar su vida y desarrollo. Para hacer esto, las empresas requieren desarrollar a su gente, que son, al final de cuentas, quienes hacen lo necesario (productos, servicios y calidad de atención) para encantar a los clientes. Y deben hacerlo en forma eficiente para poder dar la rentabilidad a los accionistas. Adicionalmente, deben cuidar de la comunidad ya que son parte de ella y como ciudadano corporativo responsable, la empresa es un actor clave de este “ecosistema”.

Y ¿quiénes hacen que todo esto ocurra, en forma simultánea? Gente Capacitada y Comprometida.

Quienes tienen gente a cargo, a quienes llamamos jefes/gerentes/coordinadores son responsables de generar esa energía emocional requerida para lograr resultados extraordinarios, que “encanten” a todas las partes interesadas, empezando por los clientes.

Por eso o es que “todo comienza con el Liderazgo y sigue con la gestión”. El motor de creación de valor arranca en el liderazgo. Por eso estudiamos Liderazgo y nos dedicamos a desarrollarlo, porque es el “comienzo de todo”. Buenos líderes desarrollan capital humano[1], gente capacitada y comprometida que, con esa capacidad y energía, desarrollan procesos de alta calidad con el objetivo de encantar a sus clientes. De manera que quieran nuevamente comprar los productos o servicios ofrecidos y se transformen en “leales”, “fieles” y, en el mejor de los casos, ¡“fans”! Y, si esto ocurre, la empresa se puede desarrollar saludablemente produciendo resultados para los accionistas. 

Si hay clientes encantados, éstos volverán a adquirir productos y servicios y entonces, la empresa puede generar rentabilidad para los accionistas y para reinvertir. Así, generar nuevas posiciones de trabajo… Y así, sucesivamente. Ése es el círculo virtuoso de la creación de valor.

En síntesis: “Usted no desarrolla un negocio. Usted desarrolla personas que desarrollan un negocio”.


[1] Capital Humano: en “No más Pálidas. Cuatro Actitudes para el éxito” definíamos Capital Humano Un gran equipo reúne y acumula capital humano, fusiona —en el sentido más físico de la palabra— la inteligencia y el corazón de sus miembros. Muchas veces escucho decir a los gerentes: “nuestro activo más importante es nuestro capital humano”. Generalmente se confunde capital humano con capital intelectual. El capital intelectual se puede “comprar”. Uno puede contratar a los mejores contadores, ingenieros, técnicos, abogados. Eso se compra. Pero eso no es capital humano. Es solo una parte. El capital humano (CH) surge de multiplicar el capital intelectual (CI) por el capital emocional (CE). La fórmula es CH = CI x CE. Como decíamos, el capital intelectual se puede comprar, pero el capital emocional, lamentablemente, no se puede comprar ni tampoco decretar. Se construye. Se puede traer a los mejores profesionales del mundo (CI alto), pero si no se tiene pasión, convicción y sacrificio (poco CE), el capital humano será medio o bajo. Notemos que la fórmula del CH es una multiplicación no una suma. Si tuviéramos un CI de 100 y un CE de 0, el CH sería 100 x 0 = 0. O sea, tendríamos el máximo capital intelectual, pero no tendríamos capital humano. Sería cero.


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